I dagens forretningslandskab er kundeoplevelsen vigtigere end nogensinde før. For at få succes skal virksomheder fokusere på at skabe en positiv kundeoplevelse ved alle kontaktpunkter. Her er hvorfor.

 

Højere forventninger end nogensinde før

Kundeforventninger er højere end nogensinde før. Takket være internettet har kunderne adgang til flere oplysninger og valgmuligheder end nogensinde før. De ved, hvad de vil have, og de forventer, at virksomhederne leverer det. Hvis du ikke lever op til deres forventninger, vil de tage deres forretning et andet sted hen.

 

Lettere at skifte brand

Det er nemmere end nogensinde før for kunderne at skifte mærke. Tidligere var det sådan, at hvis en kunde var utilfreds med et produkt eller en tjenesteydelse, var han eller hun fastlåst. Nu er det takket være internettet let for kunderne at finde en konkurrent, der tilbyder det, de søger. Det kræver blot et par klik, og så er de væk.

 

Dårlig oplevelse = dårlig PR

En dårlig kundeoplevelse kan ødelægge dit omdømme. I de sociale mediers tidsalder kan én utilfreds kunde hurtigt blive til hundredvis eller endda tusindvis af negative anmeldelser. Og når det først er sket, kan det være meget svært at komme sig igen.

 

Sådan genvinder du kontrollen over kundeoplevelsen

Hvis du har en virksomhed med kunder, er det vigtigt at tage kontrol over kundeoplevelsen. Med andre ord skal du styre, hvordan kunderne interagerer med din virksomhed på alle kontaktpunkter. Der er et par ting, du kan gøre for at tage kontrol over kundeoplevelsen:

Definer, hvordan en ideel kundeoplevelse ser ud for din virksomhed

Hvad er de vigtigste interaktioner, som du ønsker, at kunderne skal have? Hvordan vil du have, at de skal føle sig? Når du har en klar forståelse af, hvad du stræber efter, kan du begynde at arbejde hen imod det.

Uddan dine medarbejdere i, hvordan de kan levere den ideelle kundeoplevelse

Det omfatter alt fra, hvordan de skal interagere med kunderne, til hvilket sprog de skal bruge, til hvilken type information de skal kunne give. Jo mere dine medarbejdere ved om at levere god kundeservice, jo bedre bliver oplevelsen for alle involverede.

Tag feedback fra dine kunder alvorligt

Spørg dem, hvordan de havde det med deres oplevelse, og hvad der kunne forbedres. Brug denne feedback til at foretage ændringer og forbedre oplevelsen for fremtidige kunder.

Ved at tage disse skridt kan du tage kontrol over kundeoplevelsen og sikre, at hver eneste interaktion er positiv.

 

Varsomme tider og skridt

Forvaltning af kundeoplevelsen er afgørende for virksomhedens succes i dagens situation. Virksomhederne skal fokusere på at skabe en positiv kundeoplevelse på alle kontaktpunkter for at tilfredsstille kunderne og få dem til at vende tilbage. 

Med internettets og de sociale mediers fremkomst har det aldrig været nemmere for kunderne at skifte mærke eller dele deres erfaringer med andre. Et par negative anmeldelser kan hurtigt ødelægge dit omdømme, så det er afgørende, at du gør alt, hvad du kan, for at skabe en positiv kundeoplevelse.